移动互联网时代集客服务须应需而变
2018-09-04 13:11

  【慧聪通信网】在移动互联网大潮的冲击下,传统的价值模式已逐渐被重新定义,面对网络技术和终端技术的高速发展,运营商过去主导价值链核心的地位正逐渐丧失。作为运营商曾牢牢掌控的集团客户市场,面对这大潮又该如何应对和坚守呢?

  在移动互联网时代,有三个关键因素影响着通信市场,分别是网络、终端和市场重心的转变,集团客户市场也同样不能幸免。

  网络方面,由于无线数据传输承载能力的增强,使得集团客户内部应用实现移动化延伸的可行性大大提升。在2G时代,由于无线数据传输承载能力局限在Kbit/s级别,集团客户内部应用的移动化延伸只能实现简单的数据传输;而3G网络将无线数据传输承载能力提升到了Mbit/s级别,这就使得无线大数据传输、多媒体传输成为可能,具备了业务创新的基础。

  终端方面,由于智能终端的操作系统日益成熟、硬件性能(如处理能力、屏幕尺寸等)不断提升、终端种类的泛化(智能手机、平板电脑齐头并进)、应用开发团队的能力提升和日益成熟,使得集团客户ICT系统的开发已经不再是少数SI(SystemIntegrator,系统集成商)的专美。

  市场重心方面,过去集团客户信息化业务是“以运营商为主、系统集成商为辅”的“1+N”竞争模式,随着竞争形势的变化,系统集成商和集团客户自身的主导能力正不断增强,运营商的作用被不断弱化并有纯管道化的趋势。

  面对此环境下,集团客户ICT应用与服务开始逐渐泛化。以星巴克咖啡为例,日前星巴克推出的“早安闹钟”APP,通过简单的应用服务加强对客户生活轨迹的渗透、实现了营销和客户群捆绑。而某制造型企业则更进一步,通过对其内部的生产管理系统进行移动化改造,一方面在办公区、生产车间、仓库等区域实施Wi-Fi覆盖,并将桌面的生产管理系统向移动化延伸,使之在企业内部可随时随地通过智能手机或平板电脑进行生产监控;另一方面,则计划通过APP定制的方式实现企业外部对内部系统的访问,实现之后,在外办公的人员及驻外办事处就可以随时随地通过APP访问企业本部所提供的各项系统支撑(如营销支撑系统、客户关系管理系统等)。

  因此,此时若三大运营商所能够提供的服务差异化只是体现在管道性能和质量上,无法为客户提供深度服务,那么,运营商在产业价值链中的地位必将进一步降低。

  众所周知,集团客户市场与个人客户市场的目标客户主体存在着先天性差别,那么,在移动互联网的背景下,这些差异性又是如何表现的,运营商又应当采取何种措施来应对挑战呢?

  互联网时代诞生的“注意力经济”概念,在移动互联网时代被进一步放大。各类移动互联网应用和服务在百花齐放、百家争鸣的同时,也使得同质化竞争明显。比如某款应用一旦获得成功,效仿者便会紧跟其后,此时,先行者未必是领跑者,决定胜负的关键要看其能否在短时间内抓住客户注意力。

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