用互联网思维创新客服广东联通“超级星期五”创行业新标_通信世界网
2018-12-27 08:49

  (CWW)许多人都听说过美国的“黑色星期五”,曾经吸引无数的消费者,中国著名的互联网购物节“双十一”都脱胎于此。从“黑色星期五”到“双十一”,之所以能够吸引众多消费者的青睐在获成功,一个核心的因素就是从消费者的需求出发,为消费者提供了需要的产品和服务,满足了不只是物质的需求,更有心理、权益上的服务。而在通信服务领域,也就这样一个“超级星期五”活动,自推出以来,以互联网新颖的服务模式,得到了用户的高度认同,并且越“玩”越创新,它就是广东联通会员服务品牌活动“Super Friday超级星期五”。

  近年来,随着互联网业务在社会各个层面的深入,人们对互联网带来的便捷、快速、交互、自主、可参与的服务体验越来越认可。许多行业也积极转型,采用互联网模式来发展用户,粘住用户。

  对于运营商来讲,无论是业务模式,还是市场开拓,积极转型互联网化已是不争的事实。但对于客户服务,运营商目前还停留在传统模式思维上,许多人对10086、10000和10010很熟悉,遇到服务问题或者办理业务时,多数人会通过电话方式或者去营业厅咨询服务。运营商虽然也开通微博、微信公众号,以及APP服务,但大多只是提供一种业务的便例性,或者解答一些业务问题。许多用户都会有运营商的积分,但大多数情况下,运营商除了将积分为用户兑换成流量、话费或者一些小礼品外,很少再能通过积分为用户提供服务。所以,对于许多用户来讲,运营商的客服就是用来投诉的,许多时候,因为一些问题通过客服投诉无法解决,反而让用户对运营商的客服充满抱怨。

  而对于运营商的客服来讲,用户投诉多,工作压力大,而且在公司内部还常常得不到重视,因此,许多人不愿意做客服,客服人员流失率高。如何解决这一难题,既能让用户满意,又能提高用户的忠诚度,粘住用户,为公司经营提供强力支持,成为运营商客户服务工作亟待解决的问题。

  而且,随着用户市场的饱和,整个通信市场已从增量市场转向存量市场,新增用户已不是三大运营商争夺的重点,反而如何留住老用户成为发展的关键所在。当初以低资费,或者用“免费”等噱头来吸引用户的方式,显然在存量市场竞争中失灵了。运营商也清楚,留住用户,提升用户的忠诚度,除了提供良好的网络服务,高性价比的产品,还必须在服务上下功夫。

  广东联通就是率先在客户服务创新上做文章的运营商。广东联通在今年7月20日举办了2018广东联通卓越沃服务发布会,提出了“联通会员服务”的服务模式,对用户做出了“百倍用心,十分满意”的全新服务承诺。

  “联通会员服务”是一种全新的互联网化客户服务运营模式,以“延长用户在网,为用户创造价值”的运营理念,通过线上线下互动的形式,以互联网化的运营模式为会员提供创新服务。而“Super Friday超级星期五”会员福利日则是这一服务具体的体现形式。

  作为互联网化运营留住老客户、吸引新客户的一个创新手段,广东联通在“Super Friday超级星期五”设计上可谓下足了心血。

  广东是联通是联通集团内互联网思维比较领先的一个省分公司。近几年,广东联通在互联网业务创新方面做了许多有意义的成功的探索和实践,取得不错的成绩。广东联通总经理何飚曾介绍广东联通特色的“三大转型”创新发展之路,其中重要的一条就是运营模式由“传统封闭”的电信运营模式向“高效开放”的互联网运营模式转型。构建以“生态化、大数据、一体化、高体验”为特征的线上线下一体化的新零售体系,依托大数据、互联网化的销售工具,真正打通线上线下,让用户可以在各种消费场景下自由切换,提升用户的消费体验。

  “Super Friday超级星期五”采用互联网化粉丝运营的新玩法,通过会员福利日吸引老用户参与。每个“超级星期五”当天都有会员福利活动,每期与不同的平台进行权益合作,会员可以在平台上用积分兑换到各种免费福利、专属折扣、特价商品等。从7月20日广东联通服务平台2.0上线以来,广东联通已将“Super Friday超级星期五”打造成为口碑良好的粉丝社区。超级星期五之所以迅速得到用户的认可,一个主要有原因运营理念领先,运营模式互联网化,主题活动形式活泼、内容丰富,玩活了积分这个载体,线上线下互动,让用户围绕“吃喝玩乐”、“衣食住行”,通过定期的活动,互联网与服务网点的宣传联动,让联通用户在轻松自在中体验了更好的品质通信生活服务。而且,在年度的活动中,超级星期五每个季度还会围绕一个正能量的话题,体现社会责任感,展现企业价值观,如2018年7-9月以“快乐沃成长”为季度主题,关注青少年健康成长;10-12月的季度主题是“环保”,关注用户水健康、绿色出行。

  超级星期五从满足用户日益多元化的兴趣爱好的角度出发,为联通会员提供从“吃喝玩乐”到“衣食住行”,从“亲子活动”到“公益环保”,几乎无所不包的主题活动,吸引了众多的联通用户深度参与。

  比如第007期的活动,就以“开学季 解锁新技能”为主题,结合当前社会普遍存在“焦虑现象”,主打“爱好治愈焦虑,以兴趣点亮梦想,一路学习,解锁更好的自己”的理念,通过积分兑换8大名师课程和参与兑换赢抽kindle、樊登签名书、电影票机会等活动形式,吸引了12.64万用户参与,效果非常好。许多用户都说,这样的积分换的值,既体现了价值,又得到了自己想的东西。

  从今年举行的20多期活动中,由于都非常贴近用户的生活、工作、家庭以及亲情,让用户不再感觉联通只是一个提供通信服务的公司,而一个充满人情味的企业,是一个对用户真心关心、真心服务的公司。

  当然,这些活动是广东联通精心策划,认真付诸于实施的结果。广东联通为此专门组建开发、运营团队,通过地市级公司参与活动策划与落地。正是上下同心,联通会员发展势头强劲。每周超级星期五活动已达百万量级。

  经过大半年的运作,联通会员服务平台这种模式在市场上立住了足,“Super Friday超级星期五”树立了品牌,得到了用户的认可。广东联通走出了一条从“传统封闭”的电信运营模式向“高效开放”的互联网运营模式转型的创新发展之路。

  但一切成绩的背后都是汗水的付出。既然“超级星期五”采用的是互联网化粉丝运营的新玩法,那么,这个运营平台就必须是互联网的思维建设和运营。作为一种全新的互联网化客户服务运营模式,广东联通会员平台每两周完成一个小版本迭代,每两个月完成一个大版本迭代,以更好推进平台创新、提升会员体验。

  从7月20日上线以来,广东联通服务平台2.0版就实现了服务的多种功能,主要是对接中国联通积分商城,实现积分互通;上线“超级星期五”、社区功能;支撑大网存量政策线上执行;星级用户运营。3.0版本长级时主要对首页进行了改版,实现会员权益上线(积分模块缩小)、社区板块升级、后台功能升级,与信息化能力对接,官微对接升级。

  据广东联通透露,12月广东联通服务平台4.0版本将全新改版上线。据介绍,广东联通服务平台4.0版本将对会员权益进行全面升级,将服务平台打造成互联网化客户服务新标杆。在会员星级权益和客户心声社区上有重大的更新。

  据了解,2019年“Super Friday超级星期五”的季度活动主题已确定,分别是亲情/年货节、绿色公益、关爱青少年成长、全民服务在行动。从这些主题可以看出,2019年广东联通会员服务平台将在公益领域投入更多资源和精力。

  其实对用户来讲,服务体验的好坏是对运营商服务的最直接的评判。4.0时代,广东联通卓越沃服务进入了一个新的阶段,但对用户做出的“百倍用心,十分满意”的服务承诺不变,而且只有更高、更好。这种为用户带来切实的生活服务、福利优惠等一站式专属服务,让广大联通会员体验到更好的品质通信生活服务,将会得到更多用户的认可。

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